14 maart 2018

Fysieke leefomgeving / artikel

Klantreizen Omgevingswet

Klantreis is de vertaling van de marketingterm customer journey. In de klantreis kijk je door de ogen van de klant naar je product of dienst. Voldoet het product aan de wensen van de klant, bieden we het op een goede en toegankelijke manier aan? Hoe beleeft de klant de contactmomenten met jouw organisatie in hun traject van idee tot resultaat? Die vragen zijn relevant in een commerciële omgeving, maar zeker ook bij de overheid. En wat heeft het te maken met de Omgevingswet? “Alles”, meent Inge Kure. “De Omgevingswet stelt immers de bewoner, zowel de initiatiefnemer als de belanghebbende, ofwel ‘de klant’ centraal.”

Onder leiding van Inge is vanuit het uitvoeringsprogramma ‘Aan de slag met de Omgevingswet’ van Rijkswaterstaat een onderzoek uitgevoerd naar de klantbeleving bij de Omgevingswet. Het onderzoek werd uitgevoerd door service-designbureau Koos. De inhoudelijke input werd geleverd door interbestuurlijke samenwerking van de uitvoerende overheden.

‘We zijn allemaal klant’

In tientallen interviews zijn mensen bevraagd over recente ervaringen met de dienstverlening van de overheid bij bijvoorbeeld een vergunningaanvraag of het leveren van inspraak op een bestemmingsplan.  Die ervaringen zijn in expertsessies met medewerkers van provincies, waterschappen en gemeenten gevalideerd. Dat heeft uiteindelijk geresulteerd in tien persona (ijkpersonen) die model staan voor de beleving van de klantreizen.

Daarnaast zijn innovatierichtlijnen en tientallen dienstinnovaties bedacht. Dit geheel – het onderzoeksresultaat – wordt direct gebruikt bij het ontwerpen van het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). De VNG heeft op basis van dit onderzoek serviceformules ontwikkeld. De persona en huidige klantreizen vormen ook het bronmateriaal voor de do it yourself (DIY)-workshop klantreizen Omgevingswet.

Voor organisaties is het heel waardevol om zélf de klantbeleving te ontdekken. Hierdoor krijgen medewerkers de kans signalen die ze dagelijks ontvangen, in te zetten in een veranderopgave. Zo wordt de veranderopgave maatwerk en zijn medewerkers gemotiveerder om hieraan mee te werken.

DIY workshop klantreizen Omgevingswet

“Samen met Rijkswaterstaat is een ‘DIY-workshop klantreizen Omgevingswet’ ontwikkeld waarmee gemeenten (maar ook waterschappen, provincies en behandeldiensten) zelf workshops kunnen opzetten.  Centraal staat het idee dat je met een klantblik en met een overheidsblik naar dienstverlening kunt kijken. Uiteindelijk zijn we allemaal klant. We veranderen van energieleverancier, telecomaanbieder, noem maar op. De eigen ervaringen van de deelnemers aan de workshop zetten we in, in de workshops om hen ontvankelijk te maken voor de klantkant van hun eigen dienstverlening.”

Klanten in vele varianten

“Klanten zijn er in vele varianten. Particulieren met een eenvoudige vraag, maar ook bedrijven of instellingen met complexe vergunningstrajecten. Daarbinnen zijn ook verschillende typen. De tien ontwikkelde persona weerspiegelen de diversiteit aan klanten. Je kunt dan goed onderzoeken waar de klant mee zit (klantpijn) en hoe een specifieke klant geholpen wil worden (klantfijn).

Ook binnen de overheid zijn er klanten. De Omgevingswet vraagt intensieve samenwerking tussen overheden en verschillende domeinen en disciplines. Het is dus ook belangrijk om te kijken naar de klantreis van de partijen waar je mee samenwerkt en te reflecteren op eigen handelen, gedrag en houding.

Uit ons onderzoek blijkt dat medewerkers vaak geen zicht hebben op het hele proces waarin een klant zit, omdat ze zich slechts met een deel van het proces bezighouden. Dat is een belangrijke klacht. Oppakken van die klacht hoeft niet altijd moeilijk te zijn of meer werk. Soms ontdek je ook dat stappen in het proces best geschrapt of eenvoudiger kunnen. Bijvoorbeeld door eens samen te kijken naar de brieven die verstuurd worden aan klanten.

‘Zo werken we hier nu eenmaal’

Goed naar het hele proces kijken aan de voorkant, scheelt veel ergernis en tijd. Uit de eerste ervaringen met de workshops blijkt dat we vaak wel weten hoe we het doen, maar nog niet in staat zijn om onze houding en ons handelen aan te passen. ‘Zo werken we hier nu eenmaal’, dat hoor je nog best vaak terug.”

Het instrumentarium van de Omgevingswet staat niet centraal in de workshop. De wet is wel de aanleiding. De verkorte proceduretijd van de nieuwe wet maakt dat het goed is om kritisch te kijken naar de dienstverlening en de regels en processen daarachter.

“Ook al omdat regelgeving niet alleen uit Den Haag komt, maar zeker onder de Omgevingswet steeds vaker decentraal wordt opgesteld. Daar zijn gemeenten zelf verantwoordelijk voor. Net als voor de dienstverlening die daarbij hoort. Het is ook belangrijk dat de informatie van het omgevingsloket en de informatie op de website van de gemeente goed op elkaar aansluiten. Dat er geen strijdigheden ontstaan en dat het geheel begrijpelijk blijft.”

‘Veranderprocessen liggen gevoelig’

“Veranderprocessen liggen vaak best gevoelig. Als je daarom met ‘onafhankelijke’ mensen van buiten de eigen organisatie wilt werken, dan kan dat. Is de organisatie al wat verder, is er zicht op een verandertraject en zijn er ook al verandermanagers, dan kan de gemeente zelf met de materialen een workshop opzetten.

In beide gevallen is het belangrijk dat er proceseigenaren zijn. De opgedane inzichten en bedachte oplossingen moeten verankerd worden in het verandertraject. In Groningen zijn bijvoorbeeld aan het einde van de workshop actiepunten geformuleerd en heeft men zelf een terugkom-bijeenkomst georganiseerd om de follow up vast te leggen. Daar wordt de vraag gesteld: wat ben je in je eigen werk anders gaan doen en wat ga je de komende tijd aanpakken?”

Meer informatie