19 september 2017

Sociaal domein / artikel

De Omgekeerde Toets: “Je moet klant van jezelf willen zijn”

In de regio Delfzijl is doelmatig, klantgericht denken al zeker acht jaar geleden omarmd als werkwijze in de sociale dienst. De Omgekeerde Toets geeft hier woorden en structuur aan. In de lokale, intergemeentelijke samenwerking van Werkplein Fivelingo staat de burger écht centraal, vertellen teamleider Jaap Dijkema en klantmanagers Inkomen Rick Cadogan en Elise Goudsmit. Het uitgangspunt: “Je moet klant van jezelf willen zijn.”


De Omgekeerde Toets is een denkkader dat erop gericht is om integraal maatwerk te leveren. Het te bereiken doel staat voorop. Je denkt hierbij altijd vanuit de vraag van de klant, en zoekt naar een effectieve oplossing. Transparantie, onderbouwing en draagvlak bij burger en organisatie zijn daarbij heel belangrijk. Kennis- en adviesorganisatie Stimulanz ontwikkelde de Omgekeerde Toets om te laten zien hoeveel er mogelijk is binnen de kaders van de wet. Zij verzorgen trainingen en voorlichting over deze benadering.


 

Werkplein Fivelingo voert de Participatiewet uit voor de gemeenten Delfzijl, Appingedam en Loppersum. Bij het helpen van de burger met een probleem staat de ‘klant’ altijd centraal. “Soms komt dat voort vanuit een vraag, maar we kunnen ook zelf initiatief nemen”, vertelt klantmanager Rick Cadogan. “Zo zie ik bijvoorbeeld een alleenstaande moeder waarvan de kinderen niet op school kunnen komen. Als blijkt dat dit kan worden opgelost met een fiets in plaats van een ingewikkelde toelage-aanvraag, dan stellen wij voor om daar over mee te denken.” Voorwaarde is daarbij wel dat de klant zelf ook achter deze oplossing staat en actief meewerkt om zijn of haar situatie te verbeteren.

Collega Elise Goudsmit vult aan: “Ik weet niet beter dan dat wij altijd al zo werken. De klant staat centraal: wat heeft de wet bedoeld, en waar is de klant bij gebaat? De Omgekeerde Toets was dus ook niet echt nieuw voor ons, maar bevestigde wel dat we goed bezig waren.”

De functies van werkcoach en klantmanager Inkomen zijn daarbij bewust gescheiden, maar wel nauw verbonden. Teamleider Jaap Dijkema: “De functie van werkcoach vraagt andere competenties dan die van klantmanager. We zitten wel vaak bij elkaar, doen een warme overdracht en soms samen een intake of huisbezoek. Door alles aan de achterkant goed aan elkaar te knopen, merkt de klant daar niets van.”  Die krijgt snel te maken met het juiste aanspreekpunt, en hoeft niet meer eindeloos op zoek naar de juiste instantie, persoon of aanvraagprocedure.

Geef én neem ruimte om te experimenteren

Zo’n acht jaar geleden kwam er veel ruimte voor eigen initiatief door het stapelingsfonds. Door een grote verandering in toeslagen en regelingen, kwamen veel mensen die van meerdere regelingen gebruik maakten – stapeling – in de problemen. Met het stapelingsfonds konden zij op (tijdelijke) steun rekenen om niet tussen wal en schip te vallen. Dijkema: “Daarbinnen mocht je zelf bepalen wat er nodig was. In eerste instantie vroeg iedereen om kaders, en dat gaven we juist niet. Ik herinner me een vrouw in de bijstand die zichzelf volledig wegcijferde om haar dochter een goede start te geven. Zelf zat ze niet goed in de kleren, er waren lichte schulden, en daardoor kwam ze niet aan het werk. Wij betaalden die schulden en zorgden dat ze zelf weer verzorgd werd, waardoor ze gauw aan de slag kon.  Door te kijken naar de klant en zijn situatie, en zelf initiatief te tonen, los je iets op.”

Het management bij Werkplein Fivelingo staat in voor de keuzes die de klantmanagers maken, benadrukken alle drie. Dat vertrouwen zorgt voor ruimte om de grenzen op te zoeken en te leren in de praktijk. Goudsmit: “Het is wel eens eng: tot waar kan ik gaan? Sommige zaken staan zwart op wit in de Participatiewet, maar als je daar vanaf wijkt, is de motivering belangrijk. Welke afwegingen maak ik en waarom?”

Persoonlijk contact en samen leren

De Omgekeerde Toets werkt goed in deze regio, en vooral door het sterke persoonlijk contact met de klant, maar ook binnen de dienstverlening zelf. Cadogan: “Het sterke van deze afdeling is dat de deuren altijd open staan. We zijn heel transparant: ook als nieuwe medewerker kun je overal naartoe. We maken dan direct goede afspraken over wat bijvoorbeeld niet is verankerd in wetten en beleidsregels.  Elke individuele situatie van een klant  is anders, en we praten samen overal over. Zo weet je elkaar te vinden.” Zaken op papier zetten is soms nodig, maar een nieuwe norm scheppen wil je eigenlijk niet, zegt Dijkema: “De ene klantmanager zal een andere beslissing maken dan de andere in soortgelijke gevallen, maar er is inderdaad geen situatie hetzelfde. In dit vak is het groeien, en daarbij zijn je eigen normen en waarden heel belangrijk.”

Samen leren

De transitie in het sociaal domein is heel belangrijk geweest voor deze ontwikkeling bij Werkplein Fivelingo, geeft Dijkema aan. “Dat zwart-witte, wetmatige denken, kunnen en willen we niet meer. Klantmanagers zijn óók professionals, net als elke andere professionele hulpverlener. We zijn géén pinpas!”

Dat doet wel een beroep op de klantmanagers: het is zaak dat ze aansluiten bij de belevingswereld van maatschappelijk werkers. Het blijkt dat die werelden nog niet helemaal aansluiten, maar daar komt langzamerhand verandering in. Dat komt doordat organisaties elkaar beter leren kennen, het logischer wordt om elkaar op te zoeken en er meer wederzijds begrip is. Wij zijn ervoor om dat te faciliteren.”

De groei van medewerkers wordt dan ook gestimuleerd door regelmatig samen thema’s te bespreken aan de hand van ervaringen en casussen. Aan tafel zitten dan klantmanagers Inkomen, werkcoaches en soms ook maatschappelijk werkers. Cadogan: “Zo’n thema is bijvoorbeeld ‘huisbezoeken’. Zonder barrières om aan informatie te komen oefenen we hoe je elkaar weet te vinden, maar leer je ook jouw en elkaars kwaliteiten kennen. Iedereen denkt graag met je mee, en dat maakt het heel erg leuk.” Ook volgden de medewerkers trainingen rond o.a. communicatie en ‘the science of well-being’.

Loskomen van kaders

Werken met zo min mogelijk kaders is niet gemakkelijk, stelt Dijkema: “Daar hebben we samen veel over gepraat.” Goudsmit vult aan: “Soms ga je de mist in. Er zijn boete-ambtenaren aangesteld waarmee wij samen confrontatiegesprekken voeren. De beoordeling of boetes terecht zijn wordt afgestemd op de persoonlijke situatie.” Cadogan: “We komen er eigenlijk altijd uit door in gesprek te gaan. Mocht het écht lastig worden, dan verwijs je mensen door naar de juiste professionals.”

Soms ligt de oplossing juist níet in geld uitkeren. Cadogan: “Als je een kind op zomerslippers ziet lopen als het hartje winter is, moet je stevig in je schoenen staan om je professioneel op te stellen. Als dan uiteindelijk blijkt dat de ouders nergens aan meewerken, is escaleren soms de betere optie. Dan moet je je wel afsluiten van die kinderen, en dat is supermoeilijk.” Goudsmit: “Soms los je juist ook iets op door niets te doen, en dat vind ik ook wel eens moeilijk als je met de klant aan tafel hebt gezeten.”

Wat zou je collega-gemeenten aanraden?

De aanpak is in kleine regio’s als Delfzijl vaak gemakkelijker, omdat je je klant persoonlijk kent. In stedelijke gemeenten kent men andere problematiek en een grotere schaal van klanten en aanvragen. Toch zijn er een paar principes die Dijkema, Goudsmit en Cadogan aanraden bij het toepassen van de Omgekeerde Toets:

  • Ken je klant: wat is er nodig om het probleem van de klant op te lossen? En wat kan ik daaraan doen?
  • Bied tijd en ruimte, vrijheid om tot die oplossingen te komen, dat levert winst op voor klant en gemeente.
  • Wees niet bang om fouten te maken, en leer ervan.
  • Motivatie is superbelangrijk. Eigenlijk is er heel veel mogelijk, als je het maar goed
  • Kennis delen en transparant zijn is belangrijk, naar de klant en naar je collega’s.

Meer weten?