19 april 2018

Sociaal domein / praktijkvoorbeeld

Met de klantreis van Ahmad en Feven werken aan het fundament van inburgering

De ambitie van de Rijksoverheid is om gemeenten weer meer de regie te geven over de inburgering. Maar zolang dat nog niet zo is, ontwikkelt Zutphen een systeem om de inburgering heen. Daarbij hanteert deze gemeente een duidelijk perspectief: alles wat gemeente en partners voor nieuwkomers doen, moet er op gericht zijn dat zij kunnen meedoen in de samenleving. Want dat is goed voor deze mensen en voor de samenleving als geheel. Twee betrokkenen vertellen hoe de klantreis-methodiek hierin van waarde is.

Klantreis vergunninghouder Ahmed

Corien Warmenhoven en Hajo Rietman organiseren voor de gemeente Zutphen sinds 2016 de huisvesting en integratie van vergunninghouders. Ze werken vanuit een klein, integraal projectteam samen met veel maatschappelijke organisaties. Voor Corien en Hajo is duidelijk dat het echt leren van de Nederlandse taal dé sleutel is tot succesvolle integratie. Maar in de praktijk blijkt dat het huidige inburgeringstraject daar niet in voorziet. Te weinig statushouders slagen voor de inburgeringstoets (30%), en wie het examen wel haalt, heeft nog steeds een te laag taalniveau voor werk of een vervolgopleiding. Veel nieuwkomers zijn analfabeet en daar past het taalaanbod onvoldoende bij.

“We willen goed met de schaarse middelen omgaan en geen cosmetische maatregelen nemen. Daarom hebben we eerst fundamenteel geanalyseerd waar nu eigenlijk het probleem zit”, zeggen Corien Warmenhoven en Hajo Rietman. Het afgelopen halfjaar hebben ze met de methodiek van de klantreis in kaart gebracht hoe statushouders vanaf hun aankomst in Nederland de taal leren.

De klantreis van Ahmad en Feven

Samen met alle betrokken maatschappelijke organisaties is de ‘klantreis Nederlandse taal’ in beeld gebracht. Een klantreis is een visuele weergave van de stappen die nieuwkomers doorlopen bij het verwerven van de taal en de contactmomenten met allerlei instanties. De methodiek laat zien wat de goede punten, de pijnpunten en de mogelijke verbeteringen zijn bij die stappen. Dat gebeurt niet abstract maar heel concreet doordat gewerkt worden met persona. Dat zijn in dit geval twee fictieve nieuwkomers: de Syriër Ahmad en de Eritrese Feven. Zij staan model voor de grote groep nieuwkomers en maken het opstellen van de klantreis ook persoonlijk: Ahmad en Feven krijgen een stem. Om deze persona te creëren, werden tien nieuwkomers uit Syrië en Eritrea geïnterviewd.

Dat interviewproces en het in beeld brengen van de klantreis heeft voor de samenwerkende organisatie veel opgeleverd, geeft Corien Warmenhoven aan: “We ontdekten dat we wel een gezamenlijk doel hebben (dat iedereen meedoet) en ook een beeld van de activiteiten die ieder daarvoor inzet. Maar de stap ertussen ontbreekt.” Hajo Rietman vult aan: “Die stap bestaat uit de waarden en principes van waaruit je als gemeente en samenwerkingspartners met nieuwkomers samenwerkt. Die waren nog niet helder. Bijvoorbeeld dat we statushouders zien als mensen met talent in plaats van mensen met een achterstand. En dat we oplossingen willen bedenken samen met hen, in plaats van voor hen.”

Effectief bijdragen aan taalverwerving

Ieders bijdrage aan het proces van taalverwerving is geanalyseerd. Daaruit blijkt dat op dit moment zeker niet alle activiteiten optimaal bijdragen aan de bedoeling: het leren van de Nederlandse taal waardoor mensen écht kunnen meedoen. De betrokken organisaties hebben geen gezamenlijke visie op hoe we statushouders kunnen helpen de Nederlandse taal te leren. Daardoor sluiten bijvoorbeeld de activiteiten binnen het azc niet aan op de activiteiten binnen de gemeente; er is geen doorgaande leerlijn. Het leren van de taal hangt ook teveel af van toeval: heb je een buurman of buurvrouw met wie je dagelijks Nederlands kan praten als je eenmaal in de gemeente woont? Of iemand die je wijst op het bestaan van een taalproject bij de bibliotheek?

Perspectief in beeld houden en maatwerk leveren

In Zutphen is nu duidelijk dat gemeente en partners een innovatieve, fundamentele aanpak willen gaan hanteren. Dat betekent dat zij o.a. willen gaan samenwerken met het Zutphense azc aan een doorgaande leerlijn, ook voor statushouders die elders worden gehuisvest. Een adviseur zal statushouders die in Zutphen gehuisvest worden helpen bij het kiezen van een inburgeringscursus die bij ze past. Ook de succesvolle samenwerking met vrijwilligers en coaches wordt voortgezet. De afdeling Werk en Inkomen heeft een specifieke opdracht om vijftig statushouders aan het werk te helpen.

De belangrijkste les is volgens Corien Warmenhoven en Hajo Rietman dat voor alle partners nu duidelijk is dat standaard oplossingen niet werken. De gemeente heeft de taak om steeds het perspectief aan te reiken en te bewaken: het gaat om meedoen in de samenleving. En daarnaast moet de gemeente het proces zó inrichten dat alle organisaties maatwerk kunnen leveren. Zutphen hoopt samen met het Rijk een pilot op te kunnen zetten. Ook daar wordt gezocht naar verbeteringen bij inburgering en taal. “We kunnen wel allerlei goedbedoelde acties uitvoeren, maar uiteindelijk draait het om de fundamentele vraag: Ahmad en Feven, zijn jullie er nu gelukkiger van geworden? Door de klantreis in beeld te brengen, zien we nu veel beter wat echt bijdraagt aan de bedoeling van ons beleid, en wat niet.”