7 november 2018

Toekomstbestendig bestuur / artikel

Promotie: ‘Beste publieke sector: vergeet uw eindgebruiker niet’

Reis je met de trein van A naar B, dan moet je soms extra in- en uitchecken omdat je met verschillende vervoerders te maken hebt. Vanuit het oogpunt van de treinreiziger, patiënt of burger kunnen innovatieve publieke diensten, zoals openbaar vervoer, gefragmenteerd zijn. Kan dat niet anders? Anouk den Ambtman van de Radboud Universiteit presenteerde op 29 oktober haar promotieonderzoek, waarin ze onderzocht hoe organisaties in de sociale dienstverlening en zorg deze fragmentatie kunnen voorkomen.

Anouk den Ambtman bij haar promotie
Foto: Mariska Nauta

 

Publieke organisaties besteden publiek geld en focussen daardoor vooral op twee dingen: dat ze dit geld goed besteden en dat ze transparant zijn. ‘Deze dingen zijn natuurlijk ontzettend belangrijk’, zegt Anouk den Ambtman. ‘Maar het belang van de burger als eindgebruiker, bijvoorbeeld als patiënt of treinreiziger, wordt soms uit het oog verloren. Wij vroegen ons af: hoe kunnen organisaties ervoor zorgen dat publieke diensten goed op elkaar aansluiten?’

Project- en portfoliomanagement

‘In de marketing is het normaal om de klant helemaal centraal te zetten. Publieke diensten kunnen hiervan leren’, vindt Den Ambtman. In haar onderzoek analyseert ze twee technieken uit het bedrijfsleven: project- en portfoliomanagementpraktijken, die ze leerde door mee te lopen bij een grote projectorganisatie in het sociale domein, en bij Ziekenhuis Rijnstate in Arnhem. ‘Projectmanagement gaat over één opdracht die je binnen een bepaalde tijd of budget moet afronden. Bij portfoliomanagement kijk je daarentegen naar veel projecten tegelijk, soms wel honderd. Ik heb gekeken naar wat project- en portfoliomanagers doen als ze innovatie managen.’

Italiaanse pasta

Den Ambtman onderzocht daarbij vooral “praktijken”. Dat zijn handelingen die vaak vanzelfsprekend, maar lastig expliciet te maken zijn, en die je daarom alleen op microniveau kunt waarnemen. ‘Denk aan zondagen in Italië, waarop verschillende families pasta maken. Sommige families zullen het deeg lang kneden, andere voegen een extra ei toe. Iedere familie heeft zijn eigen recept, zijn eigen kneepjes. Dat zijn de praktijken.’ Voeg je deze praktijken samen, dan krijg je fantastische pasta. Den Ambtman adviseert publieke organisaties meer te focussen op portfoliopraktijken, als ze hun innovatieve diensten echt willen afstemmen op de behoeften van de eindgebruiker.

Verschil in sayings en doings

‘Iedereen die ik hierover spreek, beaamt hoe belangrijk het is dat er kruisbestuiving plaatsvindt tussen die verschillende praktijken’, vertelt Den Ambtman. ‘Innovatieve kennisuitwisseling tussen de verschillende afdelingen van een organisatie, of tussen organisaties onderling. Maar ik merkte tijdens mijn onderzoek dat samen nadenken over innovatie in de praktijk niet altijd vanzelfsprekend is.’ Zou deze kruisbestuiving vaker voorkomen, dan zou een treinreiziger op het station bijvoorbeeld een broodje, of een toiletbezoek, kunnen betalen met zijn OV-chipkaart. Hij rekent dan achteraf alles in één keer af. Of een patiënt die in het ziekenhuis is gescreend, kan meteen door naar de reumatoloog en daarna in één gang door naar de apotheek voor zijn medicijnen.

“GO! Gezond onderweg!”

Ziekenhuis Rijnstate brengt sinds een paar jaar het idee van portfoliomanagement in praktijk, waaronder het project “GO! Gezond onderweg!”. Het is een van de innovatieprojecten die Den Ambtman onderzocht. Marc Rinkes, Manager Innovation & Prevention van het ziekenhuis, vertelt hoe het ziekenhuis ook van Den Ambtman leerde. ‘Als je op een andere manier wilt innoveren, vinden mensen het wel eens lastig om de oude manier los te laten. Van Anouk leerden we dat je over deze spanningen, die er toch wel zijn, beter maar open kunt zijn en partijen bij elkaar kunt brengen.’

In “GO! Gezond onderweg!” werken partijen als huisartsen, sociaalmaatschappelijk hulpverleners, GGD, ziekenhuis, gemeentes en zorgverzekeraar samen. Gezamenlijk ontwikkelen ze een preventieprogramma dat ze gericht inzetten vanuit de wijken, om overgewicht en obesitas onder kinderen tegen te gaan. ‘Het gaat om een gecombineerde leefstijlinterventie die redelijk complex is’, legt Rinkes uit. ‘Maar door die vanuit omgeving en het gezin te organiseren, is het effect het grootst. Een kindergezondheidscoach biedt begeleiding voor dingen als gezonde eetgewoontes en meer beweging, maar signaleert ook eventuele achterliggende problematiek zoals armoede en huiselijk geweld. In afstemming met de andere zorg- en sociale partners kan dan besloten worden wat als eerste aangepakt moet worden. In sommige wijken zijn ook scholen, moskeeën en winkels bij de preventie betrokken.’

Game

De samenwerking binnen het project verloopt prettig, ziet Rinkes. Zijn advies: ‘Zoek elkaar op, en laat je niet ontmoedigen door de grote hoeveelheid verschillende partijen.’ Naast de inzet van coaches wordt er een game ontwikkeld die kinderen helpt gezond te eten en te bewegen. ‘De game wordt samen met kinderen – de eindgebruikers – ontwikkeld’, vertelt Rinkes. Den Ambtman vindt dit een mooi voorbeeld van waar ze met publieke innovatie heen zou willen. ‘Als je een project start, betrek dan vanaf het begin de eindgebruiker erbij. In dit project zijn de kinderen gevraagd: “Wat vinden jullie belangrijk?”. Dit zouden publieke organisaties bij al hun innovatieve projecten kunnen doen: alle relevante projecten, afdelingen en externe organisaties betrekken, en de eindgebruiker als uitgangspunt nemen.’